Wil jij impact maken voor onze 9,1 miljoen particuliere en zakelijke klanten en een cruciale bijdrage leveren aan onze CX transformatie? 

Jij & jouw functie

De Virtuele Assistent (chatbot), Voicebot en servicepagina’s op rabobank.nl staan succesvol live maar we willen hier nog veel meer uit halen! Onze ambitie is een primair digitale dienstverlening met onderscheid op de momenten die ertoe doen. Het team Contentmanagement & Conversation Design heeft hierin een belangrijke rol. Zij heeft focus op het steeds verder verbeteren van de online selfservice kanalen en het verhogen van het gebruiksgemak en de tevredenheid van onze klanten. Dit met behulp van goede content en (hyper persoonlijke) conversaties, data, klantinzichten en de nieuwste technieken en tools.

Het team Contentmanagement & Conversation Design heeft het talent om op basis van complexe interne product- en procesinformatie toegankelijke SEO-proof content en gespreksflows te schrijven. Daarnaast is het team zeer bedreven in het zien en verzilveren van verbeterpotentieel uit (klant-)data, het bouwen van overzichtelijke webpagina’s en het toepassen van de nieuwste technologieën zodat onze klanten steeds beter ondersteund worden bij het zelf regelen van hun bankzaken. Als Lead Contentmanagement & Conversation Design heb jij de taak om jouw team en onze digitale kanalen door te ontwikkelen tot de absolute top.

Boek resultaten

• Jij weet exact wat er nodig is om onze klanten een natuurlijke en hyperpersoonlijke wijze digitaal van dienst te zijn. Hiervoor volgt jij de laatste trends en mogelijkheden op het gebied van o.a. AI, interactieve customer experience, voice en messaging op de voet;
• Je geeft requirements aan de technische eigenaren van de selfservice kanalen om tot verbeteringen van de kanalen te komen. Hierin werk je nauw met elkaar samen, zodat het overkoepelende klant/medewerkersperspectief en de technische werking en mogelijkheden bij elkaar komen;
• Je neemt verantwoordelijkheid voor het signaleren, managen en verbeteren van processen en customer journeys vanuit het perspectief van de klant/medewerker i.s.m. de betrokken teams en afdelingen;
• Je begrijpt de relatie en verhouding met informatie binnen andere kanalen en werkt samen met de teams binnen o.a. Kennis- en informatiemanagement om de kennisbronnen effectief en zorgvuldig te onderhouden en optimaliseren en de consistentie van informatie over kanalen te borgen;
• Je werkt intensief samen met stakeholders binnen o.a. Digital Customer Processes, Digital Platform, UX, Klantenservice en de product tribes.

Feiten & cijfers

• 36 uur per week.
• Samen met c.a. 11 collega’s.
• Voor 9,1 miljoen particuliere en zakelijke klanten.
• Wereldwijd 43.822 Rabobank-collega’s.

Top 3 verantwoordelijkheden

• Je coacht en geeft leiding aan jouw team, waarbij de teamleden de vrijheid ervaren om zich te ontwikkelen en te groeien in hun ambitie;
• Je ontwikkelt en realiseert een (content)strategie voor de selfservice kanalen van Rabobank, gericht op het verhogen van de klanttevredenheid en selfservice;
• Je geeft richting aan klantgericht en data gedreven verbeteren van de selfservice kanalen en customer journeys en toont hierin een grote realisatiekracht.

Samen bereiken we meer dan alleen

In deze functie ben je verantwoordelijk voor het team Contentmanagement en Conversation Design. Binnen dit team werken we aan content management voor de servicepagina’s op rabobank.nl, conversation design voor de Virtuele Assistent (de chatbot) en de Voicebot voor zowel Particulieren als Bedrijven. Het team maakt onderdeel uit van het Chapter Klantbediening Particulieren. Het chapter richt zich op de realisatie van een optichannel klantbediening met een hoge waarde voor klant, medewerker en bank als resultaat. Wij leveren expertise in het continu verbeteren van klant- en medewerkersreizen en realiseren verbeteringen voor de gehele klantbediening. In onze scharnierfunctie tussen klantbediening en tribes zorgen wij ervoor dat de stem van de klant en de medewerker meegenomen wordt in de prioritering van de tribes en dat we veranderingen en digitalisering vanuit de tribes op een juiste wijze vertalen naar klanten en klantbediening. Aan deze opdrachten werken we dagelijks samen met ruim 120 collega’s. Uiteraard in nauwe samenwerking met onze diverse stakeholders. 

Jij en jouw talent

• WO werk en denkniveau;
• Je hebt een bewezen track record op het gebied van content management en conversation design;
• Je hebt ervaring in het analyseren en verbeteren op basis van (klant-)data en onderzoeken en bent in staat om jouw team daarin te ontwikkelen en inspireren;
• Je beschikt over visie over het potentieel van de Virtuele Assistent (chatbot), Voicebot en servicepagina’s en bent in staat om jouw stakeholders daarin mee te krijgen;
• Je beschikt over leidinggevende ervaring;
• Je hebt ervaring met Agile werken in een complexe organisatie;
• Je bent ondernemend, analytisch, hebt continu verbeteren in jouw genen, inspireert vanuit visie en stuurt op concrete resultaten.

Dit bieden we jou

• De functie van Lead Contentmanagement en Conversation Design is ingeschaald in schaal 10 met een max salaris van € 6.741,- bruto per maand;
• een dertiende maand en vakantiegeld;
• een Employee Benefit Budget (11% van je maandinkomen). Hoe jij dit budget inzet, is aan jou. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van extra vakantiedagen, een extra storting in je pensioen of zelfs het maandelijks laten uitbetalen van dit budget;
• een opleidingsbudget, dat je kunt besteden aan activiteiten gericht op jouw ontwikkeling en loopbaan;
• flexibiliteit in werktijden en locatieonafhankelijk werken;
• 100% vergoeding van woon- werkverkeer als je met ov reist! Toch met auto of motor? Kies dan voor een woon- werkverkeervergoeding;
• een pensioenregeling waar je zelf maar 3,5 of 5,5% aan bijdraagt.

Dit is een selectie van de arbeidsvoorwaarden voor de Lead Contentmanagement en Conversation Design. Deze vacature is voor 36 uur per week. Alle arbeidsvoorwaarden vind je op rabobank.jobs/nl/over-rabobank in de CAO onderaan de pagina.

Jij & het sollicitatieproces

Reageren op deze functie kan tot 10 mei 2023 via de “Solliciteer” button. Reacties worden conform vacaturemanagement in behandeling genomen.

• Bij inhoudelijke vragen over deze functie: Suzan van Eeten, Chapter Lead Klantbediening Particulieren, via suzan.van.eeten@rabobank.nl.
• Vragen over het werken bij Rabobank en de procedure: Ellen Voolstra, Recruiter, via ellen.voolstra@rabobank.nl.
• De gesprekken vinden plaats via een videocall;
• De antwoorden op veel gestelde vragen vind je op rabobank.jobs/nl/veel gestelde-vragen.
• Een beoordeling van de betrouwbaarheid behoort tot de procedure;
• We respecteren jouw privacy.