Customer Engagement Strategist

Nuance Communications

Montréal, Quebec, Canada

Full-time

Nov 4

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Le stratège en mobilisation des clients sera responsable de l’entretien des données analytiques et de la recommandation d’optimisations pour les programmes des clients qui lui sont confiés. Il sera responsable de proposer des idées axées sur les données pour améliorer les performances du programme, notamment présenter ces idées et ces mises à jour sur les performances au client de façon régulière. Le stratège collaborera avec les autres membres de l’équipe de compte et des Services professionnels pour répondre aux besoins du client.

L’accent sera initialement mis sur les projets de clavardage en direct, d’assistant virtuel et d’agent conversationnel, mais au fil du temps, le stratège peut avoir l’occasion de se familiariser avec des rôles d'optimisation et de conception connexes pour les systèmes de réponse vocale interactifs, les communications sortantes et l’identification biométrique.  

Principales tâches et responsabilités

  • S’assurer que les processus internes sont bien compris et respectés afin de garantir la satisfaction, la fidélisation et la croissance du client tout en s’assurant que le compte est rentable pour Nuance. Pour ce faire, il doit déterminer les besoins et les occasions de services de clavardage et d’optimisation supplémentaires.
  • Effectuer l’analytique de l’inventaire du site du client et documenter les performances des principaux entonnoirs, flux et pages.
  • Mettre à jour la documentation sur le lancement et le programme, y compris la conception des règles de gestion, les demandes de gestion du changement et les tickets de soutien technique.
  • Créer une stratégie de performance de base pour chaque client.
  • Faire le suivi des performances du site du client sur une base hebdomadaire afin d’en tirer des renseignements, des constatations clés et des pratiques exemplaires, et les communiquer à l’interne et à l’externe.
  • Harmoniser les performances du site du client avec les tendances des performances du clavardage.
  • Concevoir des diapositives axées sur les données pour les exposés de diagnostic aux clients et les leur présenter. Cette étape peut inclure des déplacements limités.
  • Tester les meilleures pratiques existantes et les remettre en question; offrir son aide pour la documentation des méthodes, des stratégies et des résultats éprouvés.
  • Aider le client à planifier et à communiquer l’orientation stratégique de son entreprise.
  • Être en mesure d’accomplir les tâches essentielles du poste avec une supervision et une gestion minimales, et encadrer ses collègues.
  • Avoir du succès à travailler avec des clients stratégiques difficiles.
  • Développer continuellement des habiletés analytiques et de présentation

  Connaissances, aptitudes et qualifications :

  • Baccalauréat en administration, en économie, en finances, en marketing ou tout autre domaine connexe  
  • Années d’expérience minimales : 3 ans et plus.  

  Compétences requises

  • Excellentes aptitudes de communication (écrites et orales)
  • Appuyer la création et la préparation de présentations à l’intention d’intervenants (clients) internes et externes
  • Analyse et visualisation des données
  • Compétences avancées en Microsoft Excel et PowerPoint
  • Être en mesure de déterminer les problèmes, de recueillir des données, d’établir des faits, de tirer des conclusions valables et de formuler des recommandations d’amélioration
  • Stratégie commerciale/fin stratège
  • Mettre au point des analyses de rentabilité/de rendement sur les capitaux investis
  • Expérience en environnement Web/numérique/centre de contact (clavardage en direct et assistant virtuel/agent conversationnel)
  • Capacité de communiquer et de présenter des données et des idées complexes à des intervenants internes et clientes à tous les échelons, y compris des cadres supérieurs 

Compétences privilégiées :

  • Cinq ans et plus d’expérience en consultation en technologie, en commerce électronique ou en analytique Web souhaitée
  • L’employé doit recueillir et analyser des données et préparer des notes de service, des courriels et des présentations sur les données recueillies
  • Capacité d’utiliser des connaissances en mathématiques et en statistiques et des principes financiers pour interpréter les données recueillies
  • Expérience des logiciels Internet et de bases de données
  • Expérience souhaitable en systèmes analytiques Web standards
  • Expérience souhaitable en programmation informatique ou Web, notamment JavaScript, XML, Visual Basic, HTML, CSS ou SQL
  • Expérience en essais A/B et multivariés

The Customer Engagement Strategist will be responsible for maintaining the analytics and recommending program optimizations for assigned clients. They will be responsible for delivering data-driven ideas to make the program perform better, including presenting these ideas and performance updates to the client regularly. The Customer Engagement Strategist will partner with other members of the Account team and Professional Services staff to deliver on the client's needs.

Initially focus will be for Live Chat and / or Virtual Assistant / Chatbot projects, but over time the Customer Engagement Strategist may be provided with opportunities to learn related optimization and design roles across IVR, Outbound and Biometrics capabilities also.  

Principal Duties and Responsibilities:

Ensure internal processes are understood and followed to enable client satisfaction, retention, and growth and ensure account is profitable for Nuance, including by identifying needs and opportunities for additional chat services and optimization opportunities.

Inventory client site analytics, documenting performance of key funnels, flows and pages.

Maintain launch and program documentation including business rule design, change management requests and support tickets.

Baseline performance strategy creation for each client

Weekly client site performance tracking: deriving insights, key findings, and best practices to communicate internally and externally.

Marry client site performance to chat performance trends.

Produce data-driven slides for Business Review decks for clients, and present to clients; this may include limited travel.

Prove out and challenge existing best practices and assist in documenting proven findings, approaches, and strategies.

Assist in client planning and communication on strategic direction.

Possess the capacity to perform essential duties with minimal supervision and direction, and to mentor others.

Demonstrate success in working with complex strategic clients.

Continually develop in both analytical and presentation skills

  Knowledge, skills, and qualifications:

Bachelor's degree in business, economics, finance, marketing, or related field preferred.  

Minimum years of work experience: 3+  

  Required skills:

Excellent communication skills (written and oral)

Support creation and delivery of presentations to internal and external (customer) stakeholders

Data analysis and visualization

Advanced Microsoft Excel and PowerPoint skills

Ability to define problems, collect data, establish facts, draw valid conclusions, and make recommendations to improve.

Business strategy / strategic thinker

Business case / ROI development

Experience with web/digital/contact center (live chat and virtual assistant / chatbot) environments

Have the ability to communicate and present complex data and ideas to internal and customer stakeholders across all levels including Executives. 

Preferred skills:

Five or more years of experience with technology consulting, eCommerce, and/or Web Analytics is preferred

Employee is required to collect and analyze data; prepare memos, emails, and presentations of data collected.

The ability to apply knowledge of mathematics, statistics, and principles of finance to interpret collected data.

Individual should have experience with Internet software and Database software.

Experience with standard web analytics systems is preferred.

Some experience in computer and/or web programming, including JavaScript, XML, Visual Basic, HTML, CSS, or SQL, is preferred

Experience with A/B and multivariate testing

What we offer!

Unique environment for collaborative teamwork on cutting-edge technology:

  • Location is in the heart of downtown Montreal
  • Flexible hours
  • Transit reimbursement and parking
  • Working with international teams to push the boundaries of technology

Contributing to and collaborating with international teams that drive innovation

  • Competitive benefit package
  • 4 weeks’ vacation
  • 10 paid sick days
  • Bonus Plan, Group RRSP, Deferred Profit Sharing Plan, Employee Stock Purchase Plan

Award-winning Top Employer:

  • Canada's Top 100 Employers – 7 consecutive years
  • Montreal’s Top Employers – 6 consecutive years
  • Canada's Top Employers for Young People - 3 consecutive years


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